在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。

日本是全球服务业最发达的国家,没有之一!这话虽然武断,但日本服务业整体服务水平绝对世界一流。其实我和

日本是全球服务业最发达的国家,没有之一!虽然这很武断,但日本服务业的整体服务水平绝对是世界级的。其实和很多人一样,我也经历过一个非常抗日愤怒的青春时期,在我什么都买不起的时候疯狂抵制日货。有人说,日本要踏上日本领土,只有两种情况。第一,日本会承认自己的历史问题,把问题还给钓鱼岛。我们将去日本观光。另一个是甲午战争爆发,我把自己的生命和武器都捐献出来当炮灰。现在想想,能够正视弱点是一个强大民族的表现,我们也需要研究日本为什么能够成为今天的日本,有哪些值得学习的地方!

在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。

t;”>来到日本,我们会看到很多,会听到很多,但真正有意思的是这些话和这些场景引发了我们的什么思考。要了解日本人如何做企业,得从了解他们的文化传统开始。本次日本极致服务之旅行程非常的合理,先观摩学习传统日本企业再过渡到现代企业,从传统的家族企业开始到完全现代化、国际化的企业,将一个日本完整服务业的业态呈现给企业家们。


日本印象:干净、素雅、服务热情


第一次来日本时,我对日本的印象是干净、素雅、服务热情,相信很多同胞都有一样的感受。


在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。


街道很干净,路上的行人着装以深色为主,亮丽的颜色至少在东京是比较少看到的。建筑错落有致,居民庭院里有精心养护的植物,每家的房屋颜色搭配得很雅致,也是素雅的暗色系。街上的女性都有化妆,摸着淡淡的腮红,就连老奶奶也不例外。商场和餐厅的服务人员用特有的日本式微笑为客人服务,餐厅甚至是新干线列车上的跪式服务都让我小感叹了一把。明明艳阳高照,空气清澈透明,路上带着口罩的行人依旧不在少数,问出租车司机,说是空气不好。在次来访,恰逢我帝都雾霾爆表,现在估计还得加上一条,空气清新。这天气要在帝都,早被朋友圈刷屏了。


日本文化和审美


我们应该以何种位置来欣赏日本文化,需要一个参照,审美是基础。我个人非常喜欢宋徽宗的瘦金书,也认为宋是中国审美最鼎盛的时期。本次造访有400年的历史的额斐斋弘道馆,还有京都木乃妇和食餐厅,餐厅有80年的历史,而茶道和料理本身都是千年的历史,两位掌门人都直接谈到,日本的茶道和抹茶文化都源自于中国,抹茶文化在日本又延续出来更多的文化,甚至对中国没有延续抹茶文化表示惋惜。而这只是日本从唐、宋大量引入中国文化中的一部分。


在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。


“和、敬、清、寂”是日本的茶道精神,和中国的茶道有一个最大的共同点,就是“清”。这些文化表现在了日本的各种生活细节上,如同他们素雅的着装风格,传统日本音乐寥落的节奏。同行的谢文博先生也解开了我对日本审美存在的迷惑,他说日语中有一个词,发音为wabisabi,不知道如何准确的表达,大概的感觉就是“苍凉中带点寂寥”,非常有意境的描述,让我感受到日本的审美其实就是“凄美”。如樱花般在最美丽的时刻纷纷掉落,化为泥土,而非挂在枝头慢慢枯萎凋零。


日本服务业为何发达


首先是日本的服务业占比非常的高,日本是发达国家,服务业从业人口占日本总就业人口的67%,而中国的这一比例还在33%。基于日本国民的素质现状以及较高的审美品位,也让他们对服务品质有更高的要求。在国内很多不好看的产品不周到的服务,依然会有人买单,因为国内有非常多的低收入人群需要,只要价格低廉就好,审美和品质不是必须。但在日本,没有审美和品质要求的东西肯定卖不出去,企业必然被淘汰。在这个过程也促使日本服务业的千百年来服务的不断升级。


在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。


日本是一个更文明的社会,中国是礼仪之帮,但中国的礼仪却在日本得到了更好的传承。礼仪是服务的基础,好的服务体验一定离不开礼仪,而日本的这些礼仪已经深入传统,这些长在骨子里的东西,不是短时间内可以通过推动民众来学习或效仿能做到的,这也让日本的整体服务业水平很难被超越。


他们不是在上班,是在为家族荣誉而战


服务业的核心是人,而如何让服务业从业者有极致服务意识和愿力,是极致服务的关键。当我们还在为做百年企业奋斗的时候,日本的企业正在向千年企业迈进。随行的张铮先生在午餐时聊到,2015年日本千年企业有8家,再过几年,日本的千年企业将有十几家。百年企业在日本有4万家。再想到我们正在为各种激发员工积极性的苦恼,我才领悟到,日本企业不是在上班,他们是在保住祖辈的招牌和信誉,这远比获取更多的利润重要。


在日本,他们不工作,他们试图保持祖父母的品牌和声誉。


以前的服务性家族企业做的生意往往都是附近乡邻的生意,亲友皆知,客人基数是有限的,没有人口红利,一旦服务不好,客人可能就再也不来了,最后就没有人再来了。他们那都是在为自己工作,在为家族的荣誉而战。这不是一份薪水和事业的问题,是家族荣誉的问题,一辈一辈的传承匠心,只为客人满意。



在国内,要一家企业提供高品质的极致服务并不难,需要一个有极致服务精神和为信誉而战的企业家,舍得投入和坚持。要一个行业的服务品质都提升,这就是一个社会问题了,需要整个行业的企业家共同努力,让所有服务业的人才的服务从意识、从内心开始提升。能否把家族企业的荣誉感带入到我们的服务业中,让员工为自己的招牌和信誉而战,这需要我们的进一步研究和实践。


极致服务的目标只有一个:让客人想再回来


什么样的服务才是极致的服务,如何定义极致的服务,虽然有很多细节点,可以很学术的用多个维度去解析,但我一直没有一个简单而有力的答案。



今天参访完箱根的钟三苑温泉酒店后,在宫下社长的分享里,我找到了答案,就是“让客人想再回来”。这家温泉酒店,50年的历史,一直在为提升客人的满意度进行各种改进和创新,产品都会有生命周期,任何一种服务,都会遵循这一市场规律。酒店会按照春夏秋冬来布景,在庭院中的石头上培植青苔,建造一条小溪流用于夏天吸引萤火虫。所有这一切,目标只有一个,就是让客人再回来。

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