是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

“网络直播售假风波”越刮越猛,从快手一哥辛巴刮到了抖音一哥罗永浩。老罗昨天晚上发布声明,针对交个朋友

是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

“互联网直播售假风波”愈演愈烈,从《火影忍者》的哥哥辛巴,到Tik Tok的哥哥罗永浩。

老罗昨晚发布声明,针对交友直播间销售的“皮尔卡丹”牌毛衣为假冒伪劣产品事件,以此为例:告知第三方检测结果,赔礼道歉,三倍赔偿,报案,维权.一整套危机公关行动非常顺利。

为什么这么顺滑?大叔认为有两个原因:

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是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

一方面是老罗极其团队本身就非常重视危机公关,这不仅能从花点时间“鲜花不鲜”事件中能感受到,更是从《真还传》等一系列人设操作能看出,老罗如果不重视公关,就很难维持自己多年未倒的“忠厚老实”人设;

另一方面和辛巴有关,他犯过的所有错和踩过的坑,老罗都在这次提前堵上了。也就是说,辛巴的公关团队用一场开卷考试,为老罗公关团队的这次高分,奠定了坚实基础。

继饿了么和美团之后,辛巴和老罗再次上演“开卷考试被抄作业”的典型案例!

具体怎么抄的作业呢?

大叔一会分析,先简单给你对比一下两次事件的应对流程:

事主

流程

消费者质疑

第一次回应

第二次回应

王海介入

第三次回应

第四次回应

辛巴

燕窝是糖水

直播间展示产品和商家提供的检验报告;

倾家荡产也要告这些人诽谤

辛选官方微博发布律师声明称产品合格, 对网络用户发布诋毁评论的侵权行为,追究法律责任。

发布中广测出具的检测报告,直指辛巴所售燕窝“就是糖水”

1、产品含有燕窝成分唾液酸;2、将产品送检等结果;3、可申请退款。

1、没有展示报告,承认燕窝夸大宣传;2、匆忙回应闹了笑话;3、退一赔三,退赔6198.3万元。

老罗

羊毛衫不是羊毛的

没有公开回应,客服处理,同时把产品送检

送检报告出来的半个小时后发出声明:1、承认售假,道歉;2、代理商伪造,报警并起诉;3、三倍赔付;

2个小时后,微博晒出网友爆料的截屏,还没开始说呢

老罗当晚在抖音又录了一个视频,口播了声明,并再次道歉

大叔曾经在上一篇点评文章《辛巴,还是请个危机公关总监吧》中指出辛巴公关团队的几个问题,和老罗一对比,就能更清晰看出来这几个问题的“症结”在哪儿。

1
拿到第三方检测报告再发声明。
是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

辛巴最后一封声明也承认,自己鲁莽了。

整个事件,辛巴团队做大的问题就是太鲁莽,难道“售假”商家提供的证明会是“不合格”吗?肯定不会啊,在自己没有做第三方检测且职业打假人王海已经明确拿出一份第三方检测报告的两大前提之下,辛巴还在坚称产品没问题,为其辩护,这就是典型的没有读懂危机,事实层面的问题都没搞清楚,就仓促回应,结果被商家坑了。

是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

反观老罗,唯一的一次回应是在拿到第三方检测报告后半个小时左右,到底真假?销售平台和商家都别做“裁判”,用第三方检测报告做判定事实的依据,有理有据,公众信服,错了就态度端正,完全不狡辩,不甩锅。

大叔甚至断定,老罗公关团队早就把声明写好了,他们对于产品真假可能也早就心知肚明,但在没有拿到第三方检测报告的时候,选择闭嘴,这就是抄了辛巴的“开卷作业”:先读懂危机,搞清事实,再选择回应时机。


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2
危机公关并不是回应越多越好。
是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

通过上表的对比,你能清晰看出,辛巴的多次回应,王海的介入,让此事一直不停地成为媒体和网友关注的焦点。一般的危机事件,其热度从上热搜到平稳期和消褪,基本是在2-3天就能过去,或者新的热点就要盖过去。

辛巴的公关团队却通过直播+声明等多种形式的回应,与王海一来一去,让此危机一直刷屏,更是把个案上升到了“燕窝”整个行业的乱象揭秘,辛巴个人的形象也是急转直下。大叔经常说,危机公关的核心是控制舆情,而不是要告谁,更不是声明发得越多越好,后面这些都是手段。

大叔在《刷屏》里专门提过,刷屏有一个很重要的因素就是反转,事件的多次反转,会拉长一个事件的刷屏时间,舆情发酵时间越长,负面效应就越大。相反我们看老罗,对事实调查清楚之前,闭嘴;一次回应之后,闭嘴。危机公关的核心不是说什么,而是不说什么,包括闭嘴。

3
等别人曝光还不如自曝。
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从王海的截屏可以看出,他之前就收到了有关老罗的举报。可能是也在等第三方检测报告,或者忙于和辛巴“作战”,总之,从目前的结果来看,老罗先于王海自曝了问题。

是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。

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相反,我们去看辛巴。消费者投诉通过自媒体传播之后,辛巴开始硬怼自媒体。估计同一时间,王海也已经接到了相关举报,并悄悄介入。结果是,王海先于辛巴拿出了第三方检测报告,而辛巴最后自己啪啪打脸。

老罗的公关团队肯定是仔细分析了辛巴事件,也一定早就接到了用户投诉,更加预判到了,用户会投诉到王海那边。这时候,老罗需要面对一个选择:到底是一个个和用户和解?还是主动去找王海沟通?还是先等等,说不定王海那边没收到投诉呢?还是加速处理,以最快的速度公布处理结果。

大叔猜测,老罗肯定猜到了,王海也接到了消费者投诉,肯定要“搞”自己。这事肯定是躲不过的,等别人曝光还不如自曝,从拿到第三方检测报告半个小时以后就发出声明就可以看出,老罗团队的策略是比较明确的,一定要抢在王海之前,占据主动权。

同样是道歉+先行三倍赔付,从目前的舆论来看,远远好于辛巴,这道“题”也算是开卷的作业吧。

综上,大叔强烈建议,直播卖货的网红们都注意了,要好好抄这两份“作业”,因为你们已经被职业打假人和媒体们都“盯”上了。没请公关团队的,也抓点紧。当然,更重要的是合规!




是时候复制这份“危机公关”的工作了当巴合上书,老罗翻开书,直播电商圈。


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万能的大叔

《刷屏》作者,22万品牌市场公关人在看的自媒体。


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